12345市民服务热线越来越受重视，群众认可度和美誉度逐渐提升，社会影响力逐渐增大。 山东大学供图（资料图） 摄

中新网济南2月1日电 (孙婷婷)《济南市12345市民服务热线条例》被列入济南市人民代表大会常务委员会2018年立法计划的审议类项目，该条例通过后，将成为全国第一部关于市民服务热线的立法。

据了解，济南12345市民服务热线助力服务型政府建设，2017年共为民服务691.95万件。其中，社会保险政策问题关注度最高，共计47.78万件。此外，交通运输、住房与房地产、教育、城管执法等，都是市民关注的热点。

济南市市民服务热线负责人赵国钧2月1日告诉记者，市民服务热线于2008年创立，群众认可度和美誉度逐渐提升，社会影响力逐渐增大，需要规划未来发展方向。“由山东大学城市治理研究团队牵头，起草了《济南市12345市民服务热线条例》，使市民服务热线有章可循。”

“市民服务热线国家标准规定办理时限为5天，要不要把‘5日内’写入法律？”山东大学城市治理研究团队负责人曹现强教授介绍说，一旦写入法律就有了法律效力，到期未完成就是违法了，而市民、律师、政府、具体办事人员的诉求并不一样，需要大量的调研了解。

山东大学城市治理研究团队成员苏萍副教授介绍说，市民服务热线管理体制改革影响巨大，直接推动政府积极回应民众需求。“2017年，济南市委市政府发布公文，成立了济南市政府办公厅下属的热线办公室。热线办理效率得到了提升，获得了市民的广泛认可。”

“12345要做的就是站在市民的立场上，了解他们的需要，切实帮他们解决问题。但是12345只是一个平台，不直接提供服务，真正发挥作用的还是它背后的体制机制。”苏萍介绍说。

据了解，《济南市12345市民服务热线条例》是“公共管理+法律”学科合作的结果。参与此次文本起草工作的，有山东大学政管学院的研究团队，也有法学院的专家。山东大学法学院教师冯威说：“这部法律的本质内容是公共管理，用法律的形式把它呈现出来，不仅需要公共管理知识，也要有立法的专业表述。”(完)